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  1. 接到投訴:客服部接到客戶投訴,第一時(shí)間向客戶道歉並記錄投訴時(shí)間、地點(diǎn)、人員、事情經(jīng)過(guò)等細(xì)節(jié),並立即呈交相關(guān)部門主管處理.
  2. 調(diào)查原因:部門主管根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴責(zé)任人。特殊情況可向上級(jí)經(jīng)理匯報(bào)。
  3. 判定責(zé)任:投訴責(zé)任明確後,召集相關(guān)人員展開(kāi)會(huì)議討論,根據(jù)投訴類別和情況,提出相應(yīng)解決問(wèn)題的具體措施。
  4. 提交請(qǐng)示:如果事態(tài)較為嚴(yán)重,則需呈交總經(jīng)理審核,由總經(jīng)理組織臨時(shí)專責(zé)小組提交書面報(bào)告及改善方案或補(bǔ)救措施.並向客戶說(shuō)明解決問(wèn)題所需要的時(shí)間及原因。
  5. 實(shí)施處理:報(bào)告經(jīng)總經(jīng)理審批後,發(fā)出給客戶.再由客服部跟進(jìn)及協(xié)調(diào)處理,根據(jù)處理時(shí)要求,注意跟進(jìn)投訴處理進(jìn)程,並關(guān)心詢問(wèn)客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意程度.
  6. 總結(jié):定期召集各部門相關(guān)同事舉行會(huì)議,從而瞭解各部門對(duì)待客人的操守與態(tài)度是否適當(dāng),並加強(qiáng)員工培訓(xùn),鼓勵(lì)員工自我增值,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度及操守對(duì)待客人,避免投訴事件發(fā)生
 
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